Si el seguro de hogar no te da una solución, lo primero es contactar con el servicio de atención al cliente de la compañía y presentar una reclamación formal. Si no obtienes respuesta o no estás conforme con la que te dan, puedes elevar la queja a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones o al Defensor del Asegurado. En caso de que tampoco se resuelva por estas vías, siempre queda la opción de acudir a los tribunales como último recurso.
Si presides una finca es común que te preguntes qué hacer si el seguro de hogar no responde. Aunque la compra de pólizas es una de las mejores decisiones para evitar problemas futuros, lamentablemente no siempre funcionan cómo se espera y estar informados es la clave para accionar de la forma correcta.
Según la Organización de Consumidores y Usuarios, solo en el año 2019 unos 4.325 clientes de aseguradoras hicieron reclamaciones por incumplimientos a pólizas del hogar. La mayoría de las quejas obedecen a que las obras no se realizan de manera adecuada.
Además, en 2020 con la pandemia por COVID-19 las empresas de seguros vieron un incremento en las solicitudes de atención urgente de por lo menos 4.000 casos, siendo las fallas eléctricas y las goteras las más comunes.
Si buscas información sobre qué hacer si el seguro de hogar no responde, este es el lugar indicado. Aquí te dejamos una clara guía sobre los pasos que tienes que seguir.
¿Por qué el seguro de hogar no responde?
Hay varias razones por las que una aseguradora puede no atender una reclamación o retrasarse en la gestión de un siniestro. Algunas son justificadas, pero otras pueden derivarse de una mala praxis por parte de la compañía o del mediador. Las causas más comunes son:
1. Documentación incompleta o mal presentada
Muchas aseguradoras requieren informes técnicos, fotografías o facturas para poder valorar un siniestro. Si no se aporta la documentación necesaria, pueden paralizar el expediente sin resolverlo. Es importante seguir las instrucciones que indiquen y conservar todo justificante.
2. Exclusiones en la póliza
Una causa frecuente de rechazo es que el siniestro esté excluido expresamente en el contrato. Por ejemplo, si el seguro no cubre daños por filtraciones estructurales y eso es lo que ha ocurrido, la aseguradora puede negarse a indemnizar.
3. Infraseguro o falta de actualización
Si la póliza está mal calculada —por ejemplo, con un valor asegurado inferior al real—, puede aplicarse una regla proporcional y la indemnización será menor, o incluso rechazarse si hay indicios de mala fe.
4. Vicios ocultos o falta de mantenimiento
Muchas compañías excluyen siniestros derivados de mal estado del inmueble o falta de mantenimiento, como fugas antiguas o humedades persistentes que no se hayan tratado a tiempo.
5. Retrasos administrativos
En algunos casos, los retrasos son simplemente consecuencia de una mala gestión interna, cambios de perito o acumulación de expedientes. Aun así, eso no justifica que no se cumplan los plazos legales de respuesta.
Consejos para hacer una reclamación a la aseguradora
Si la empresa de seguros rechazó la solicitud de reparaciones, lo primero que debes hacer es reunirte con los propietarios para explicarles la situación. De esa manera generarás la confianza de que sí estás interesado en dar solución al problema.
Posteriormente revisa minuciosamente el contrato que han firmado para determinar que la póliza de seguros sí contempla hacerse cargo de los daños que ha sufrido la edificación y, al confirmar que efectivamente es su responsabilidad deberás hacer lo siguiente:
- Acude a tu mediador de seguros y explícale la situación. Él es la persona indicada para atender el siniestro y velar por los intereses de la comunidad de vecinos.
- En caso de que la compañía insista en rechazar la solicitud, el siguiente paso es realizar una notificación dirigida al defensor del asegurado para hacer una reclamación, puedes utilizar un modelo carta reclamación seguro hogar. Si esto tampoco funciona tienes la opción de dirigirte a la Dirección General de Seguros.
- La última medida por adoptar es presentar una demanda en el Juzgado por incumplimiento de contrato.
¿Qué hacer si el seguro de hogar no responde y no quiere hacerse cargo del daño o avería?
Cuando la aseguradora no se hace responsable de los daños ocasionados al hogar, tienes que saber que se trata de una labor compleja que requiere de tiempo, dedicación y profesionalismo. Si no sabes qué hacer si el seguro de hogar no responde, en Administraciones de Fincas Delgado podemos ayudarte.
Es muy importante que la reclamación se haga de la forma correcta y aquí te explicamos cómo funciona el proceso:
Reclamación a la aseguradora
La notificación a la empresa se realiza por escrito y es preciso usar un modelo de carta en el que se establecen los aspectos a considerar. Generalmente las empresas tienen un email para recibir este tipo de incidencias o una oficina de atención al cliente.
Es muy importante que una vez entregada la misiva quede una constancia de recibido.
Reclama en la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Si en un plazo de 2 meses no recibes una respuesta satisfactoria, tienes la opción de acudir a este organismo donde hacen las gestiones que amerita y también realizan asesoría a los administradores de fincas.
De esta institución recibirás respuesta en un plazo de 4 a 6 meses aproximadamente. La razón por la que hay que esperar tanto es que, en los últimos años, el número de reclamaciones se ha incrementado.
Es importante que sepas que las decisiones que toman no son vinculantes y en ocasiones las compañías aseguradoras no acatan sus fallos. Como te mencionamos anteriormente, se trata de un proceso complicado.
Eleva la reclamación ante la vía judicial
Esta es la opción que se aconseja cuando todas las demás fallan. Aquí tienes un plazo de dos años para interponer la demanda y si el reclamo no supera los 2.000 euros no serán necesarios los servicios de un abogado ni de un procurador.
Derechos del asegurado según la legislación española
Como cliente de una aseguradora en España, cuentas con protecciones legales reguladas principalmente en:
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La Ley 50/1980, de Contrato de Seguro
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La Ley de Ordenación, Supervisión y Solvencia de las Entidades Aseguradoras (Ley 20/2015)
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El Reglamento para la defensa del cliente de servicios financieros (Orden ECO/734/2004)
Entre tus derechos destacan:
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Ser indemnizado dentro del plazo legal si el siniestro está cubierto.
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Recibir información clara y accesible sobre tu póliza.
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Reclamar por vía amistosa, administrativa o judicial.
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Acceder a un defensor del asegurado en caso de conflicto.
¿Cuándo acudir al defensor del asegurado o a la Dirección General de Seguros?
Si tras reclamar al Servicio de Atención al Cliente de la aseguradora no obtienes una solución satisfactoria, tienes dos opciones:
1. Defensor del asegurado
Algunas compañías cuentan con una figura externa e independiente llamada Defensor del Asegurado, que revisa las reclamaciones desde un punto de vista imparcial. Si tu aseguradora dispone de este servicio, puedes remitir allí tu caso. Su decisión no es vinculante, pero muchas veces sí influyente.
2. Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP)
Si no hay defensor o la respuesta del SAC es negativa, puedes presentar una reclamación formal ante la DGSFP, el organismo público que supervisa a las aseguradoras. Puedes hacerlo online o por correo postal. Es gratuito, y tienen tres meses para emitir una resolución. Si esta es favorable a ti, la aseguradora tiene la obligación legal de justificar si no cumple la recomendación.
👉 Puedes reclamar a través del portal oficial: https://www.sededgsfp.gob.es
Casos excepcionales
Cuando en conjunto con los vecinos adquieran un seguro de hogar tomen en cuenta que, dependiendo la compañía, hay situaciones que no están cubiertas por la póliza. Como por ejemplo:
- Si ocurren daños por falta de mantenimiento o por instalaciones que se hayan realizado mal o ya estén deterioradas al momento de firmar la póliza.
- No se hacen cargos de robos y deterioros en espacios exteriores como, por ejemplo, los jardines.
Si mi seguro no se hace cargo del siniestro necesitas saber que, según la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ninguna empresa está libre de responder a sus clientes y si la póliza contempla las reparaciones, deben cumplir con sus responsabilidades.
Consejos para evitar problemas con tu seguro de hogar
Además de saber cómo reaccionar cuando el seguro de hogar no responde, es importante prevenir conflictos desde el momento en que contratas la póliza. Aquí van algunas recomendaciones prácticas:
1. Elige una aseguradora con buena reputación
Revisa opiniones de otros clientes, rankings independientes y la tasa de reclamaciones que tiene cada compañía. No te guíes solo por el precio.
2. Asegúrate de que la cobertura se ajusta a tu vivienda
No todas las casas necesitan lo mismo. Si vives en un bajo con riesgo de inundación, o en un piso con instalaciones antiguas, busca una póliza que cubran esos riesgos específicos.
3. Lee bien las exclusiones
Muchos problemas surgen porque el asegurado cree estar cubierto cuando no lo está. Las exclusiones están en la letra pequeña, pero conviene leerlas.
4. Actualiza el valor asegurado con regularidad
Evita el infraseguro o el sobreseguro revisando cada cierto tiempo el contenido y el continente, sobre todo si reformas la vivienda o compras nuevos bienes.
5. Guarda todo por escrito
Aunque notifiques siniestros por teléfono o app, procura dejar constancia escrita de todas las gestiones importantes: comunicaciones, presupuestos, facturas, informes técnicos…
6. Ante el primer indicio de problema, actúa
No dejes pasar el tiempo si notas que el seguro no responde o pone excusas. Reclamar a tiempo y con una base sólida es la mejor forma de lograr una resolución favorable.
